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精英訪談④丨李尉:家因“管家”而“悅” 他為服務者打上文化標簽

2021

/ 05/21
來源:

大眾網

作者:

閆明清 于明效 莊濱濱

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  大眾網·海報新聞記者 閆明清 于明效 莊濱濱 上海報道

  李尉,籍貫山東臨沂,上海悅管家網絡科技有限公司(以下簡稱悅管家)董事長,畢業于華東理工大學。上海市閔行人大常委會社會建設委員會副主任委員,上海市商業聯合會副會長、上海家庭服務業行業協會副會長。

  “改造家政行業,要靠服務者文化!崩钗咎岢龅摹胺⻊照呶幕,實現了家政行業從“小、散、亂”到“標準化、職業化、朝陽產業”的轉變。不僅讓“阿姨”變成“悅姐”,更通過數據驅動科技賦能,讓悅姐收入高于同行業30%以上,他的理念和意見,在“家政36條”中留下濃墨重彩的一筆!渡綎|在滬精英訪談》——大眾網·海報新聞走近李尉。

  首提服務者文化 讓“阿姨”成為“悅姐”

  李尉:悅管家的“阿姨”是要打引號的,她們大多是80后甚至90后。選擇悅管家的一個重要原因就是作為城市服務新軍,終于有了自己的、可以為之奮斗的職業化路徑。

  悅管家今年9歲了,2012年12月份正式成立。家因“管家”提供的品質服務而“悅”,這便是李尉基于這一構想之下“悅管家”三字的由來。也正是基于這一構想,李尉最早提出了“服務者文化”理念,不僅重新定義了家政人員的服務新模式,更從根本上解決了找家政難、服務標準規范不明晰等行業痼疾。

  飛速發展的經濟社會,使得傳統家政模式弊端顯現愈來愈明顯。對于門店來說,阿姨高流動性,決定了服務品質與服務品牌的應用化相對削弱;對于阿姨來說,合作松散型與接單不確定性,極大地限制了自身能力與收入的提高;對于用戶來說,前兩者綜合因素導致“合適的阿姨難找”成為常態化。

  談起阿姨,相信多數人腦中都會有這樣的場景:阿姨上門之后,雇主要每個流程、每個角落、每個細節的介紹。同時雇主還要不時地監督和指揮,并且“不敢高聲語”,怕一旦得罪阿姨,要么出岔子,要么阿姨甩手走人,那還需要再花第二份錢重新找、重新等?偲饋碚f,服務質量差強人意。

  作為一個管理者、服務者兼消費者,李尉意識到,一般從業人員僅僅拿到上崗證遠遠不夠。家政從業者往往是文化程度不高、年紀偏大的婦女群體,如何在保障她們的權益同時提高服務質量,就是家政行業創業必須面對的問題。于是悅管家大膽構建出一個與傳統家政不同管理模式——即“服務者文化”。

  “家政服務標準化,家政教育職業化,是我創立‘悅管家’的初衷!崩钗窘榻B,“悅管家的核心優勢,就是把家政服務內容細分,制定了服務考核標準。正因為服務內容細分,客戶不用勞心指揮家政人員做這做那,在評價時也有據可循!眱热莸募毞,讓每一個工序都有了參考,也促進工種逐漸向專業化轉變。

  同時,服務標準的制定和細化,也直接導致了傳統家政行業的變革,從最初“管理”阿姨變成“服務”阿姨。這種模式的轉變,吸引越來越多80、90后大學生加入到家政隊伍,李尉從最初“家政藍領白領化”的構想開始撬動整個行業,家政“阿姨”搖身一變成為家庭管家“悅姐”。

  悅管家成立初期,李尉便敏銳預見到,互聯網和移動智能端的高速發展,必會推動家政服務業產生巨大變革,因此在公司規模逐漸擴大的同時,高層開始了“互聯網+家政”的探索!皞鹘y家政服務想要適應互聯網特性,就要經過大刀闊斧的改造!边@種改造,悅管家經歷了長達3年時間的探索與實踐。

  因為專業所以專心 “云嫂入滬”精準扶貧

  李尉:打造極致“上海服務”,以“科技提升服務體驗”為經營理念,把改善服務者生活、增進用戶服務體驗置于重中之重。

  2015年,悅管家App正式上線。服務品類化繁為簡,對種類繁多的上門服務產品進行篩選過濾,選擇以家庭清潔為主的“家庭管家”和為企業客戶提供服務的“企業管家”兩大業務板塊,對服務標準和流程進行優化。用戶通過悅管家APP、微信公眾號和小程序等平臺,可以隨時隨地查看服務產品、咨詢項目信息,再進行預約下單和在線支付。

  “悅姐”接單后,則帶著進口服務工具迅速上門。以清潔工“悅姐”為例,往往工具包中有十幾塊抹布,分成6種顏色,針對不同區域、不同材質、不同用途各自分類;清潔劑也一樣,除油污、擦地面、洗空調專項專用。針對客戶特殊需求,“悅姐”也會團隊協作,攜帶紫外線除螨儀、高溫蒸汽拖把、大功率吸塵器等上陣。

  往往“悅姐”會在2個半小時內完成各項工作,做好這樣一單可以獲得至少70元以上報酬。待服務完成后,用戶可以一一檢查評價,滿意的給五星評價,比較滿意的給四星,如果評分三星以下,可以要求“悅姐”重做?蛻粼u分也是“悅姐”的業績考核標準與激勵,有了獎懲機制,家政服務人員自然會更加用心。

  李尉介紹,悅管家對平臺輸出的“悅姐”采用的三維360度的培訓模式,100小時封閉集訓,500小時實踐操作,打磨服務品質。同時已建成“悅姐”教育培訓資源體系,在上海徐涇建立了職業教育及實訓基地,從悅姐入門成長培訓到星級悅姐提升培訓,再到晉升素質的“家政大專班”職業教育,都有系統課程。

  截至目前,悅管家培養的自營服務者“悅姐”、“悅哥”超20000人次,幫助解決就業問題近萬例,與平臺綁定的長期服務者有近5000人。據不完全統計,悅管家已擁有超過60萬的家庭用戶和500余家企業用戶,市場占有率達10%,成為上海家政服務業轉型的成功案例。

  與此同時,悅管家不忘回報社會,積極參與“云嫂入滬”,打造扶貧創新模式。自2018年9月第一批“云嫂入滬”項目落地后,通過政府、企業和個人的三方合力,已培養出一批合格的“云嫂”,也樹立了一位典型“云嫂”——羅艷。羅艷作為引路人,在各大扶貧活動上現身說法,影響了很多貧困家庭,帶動更多人積極就業。

  悅管家構建東西部轉移的人力資源供應鏈模式,不僅為“上海服務”品牌建設提供優秀服務者資源,也為“上海制造”品牌建設提供優質高技能人才資源。李尉帶著先進的理念與成功經驗,多次走進中南海參與國家部委出臺的《提質擴容家政服務》頂層設計,并參與《上海家政服務條例》立法和“上海家庭服務業行業標準”起草與審定。

  國有企業老總辭職做家政 期望折騰到70歲

  李尉:創業就像談戀愛一樣,看好了就去追。想奮斗到70歲,在職場,自己現在這個年紀就要靠邊站;如果創業,自己的有效生命將延長10-15年。

  談及李尉,圈內或者熟知他的人都知道,“上海交大碩士做家政”、“光明乳業老總做家政”似乎是永遠繞不過的話題,翻開過往,一個個高光時刻也記錄著他的性格與抱負。

  大學時他成立了上海第一個學生社團聯合會,作為學生組織中“三巨頭”之一的他放棄留校機會;畢業后他又果斷放棄國家分配的“棗莊市物資局”公職,選擇自主打工;在兩家名企中都成為“一人之下萬人之上”,他卻偏偏辭職自己創業……似乎他每次“換車道”時,往往都在事業和發展的頂點期。

  李尉出生于山東臨沂費縣的一個農村中,高中畢業考入華東理工大學煤化工系,可以說屬于學校王牌專業,國內許多行業翹楚,都是從這個系中走出來的學生。但對當時的李尉來說,并沒有想太多,只是想脫離貧窮的農村,“風箏放出去,飛上天就可以”。

  “報志愿沒有專人指導,考什么不知道,考到哪里不知道,那個年齡段的人都差不多,沒有人去做職業規劃!崩钗颈硎,“對發達地區來說,價值觀是在高中形成的,但對于農村學生來說,要延后很多,價值觀形成是在大學。那時候沒有獲取知識的渠道,既沒有報紙也沒有刊物!

  感覺自己從小知識匱乏的李尉,大學后一頭鉆進了圖書館,用兩年時間幾乎讀完社會科學讀書館中三分之一的書籍,用他自己的話說“讀了理科,心里裝的卻是文科”,大多學習時間花在文科上。同時注重做社會工作,1993年創辦了上海首個高校社團聯。超強的策劃能力與組織能力,為他放棄留校安置、放棄國家分配的公職埋下了伏筆。

  “讀大學之后眼界開闊,心變野了,分配什么地方都不愿去,也不愿留校,一門心思想出來,想到外面的世界去看看!1994年,李尉選擇了第一份工作,是一家臺灣企業。這里有個小插曲,實習快結束時,他被告知因“不合格”不能被錄用。李尉表態,不要工資干三個月,如果干不出成績來,那主動辭職。結果,他成了企業員工標兵。

  用李尉自己的話說就是:自信源于自負!銷售代表、營銷總監,一路升至董事長特別助理,開始“掌管”這個企業,董事長不在場,企業的大小事務都由他決定,包括財務。這時的李尉,年僅31歲。2003年,李尉又考取上海交通大學安泰管理學員的首屆EMBA。

  “感覺無法再超越了,想換個跑道,換個方式!2006年,事業正如日中天的李尉選擇辭職,成為光明乳業股份有限公司天津事業部總經理,管理著一年十幾個億的生意。李尉感覺,“來得太容易反而就容易守舊”,于是到2008年,李尉再度選擇辭職,踏上創業之旅。

  這一年,李尉有了“兩個孩子”,一個是自己的小女兒出生,一個是有了自己的事業!耙婚_始也沒想清楚做什么,便做自己最擅長的管理咨詢。這個過程中也一直在思索,未來做什么?能為孩子留下什么?能為社會留下什么?”

  經過4年的探索期,2012年悅管家創立!悅管家的橫空出世,徹底撬動了整個行業,撕開了家政業最薄弱的痛點,也使這個行業從根本上發生了質的轉化與飛躍。上海家政業從散、亂、差,逐步向從業人員組織化、服務機構規范化、政府服務信息化、行業發展產業化的狀態發展。

  “悅管家通過數據驅動的管家式服務平臺解決三大問題,安全問題、服務者素質和服務者品質問題、服務效率問題!崩钗颈硎,“悅管家作為國家發展改革委認定的家政服務業領跑者標桿企業,既要做好上海本地服務,也要讓上海服務推向全國,為長三角一體化的服務作出一份努力和貢獻,帶動生活服務業產業的升級!

  “天生就是個愛折騰的人!崩钗緦ψ约旱脑u價,“想折騰到70歲,這是個心靈契約!辈稍L結束時,李尉表達了對創業者的一點建議:創業者是苦行僧,需要一直修煉;創業者要自律,言行、穿戴、行為都要自律;創業者要“自私”,自私是愛惜自己的羽毛,注意社會形象;創業者修為、眼界、胸懷、體力必不可少。

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  上海悅管家網絡科技有限公司(簡稱悅管家),自成立之初,即致力于成為“互聯網+服務”的現代服務業的先行者、踐行者、傳播者。2015年6月悅管家App上線,開始“互聯網+服務”創新模式,成為2015年人社部商務部“千戶百強”企業,2016年起草并審定《上海市家庭服務業行業標準》等。

  從起步時的傳統家政清潔服務,悅管家創始人兼董事長李尉的帶領下,已經完成了向“互聯網+現代服務”模式的創新轉型。轉型背后,帶來的是巨大商機和收獲,業務范圍從偏居一隅到輻射上海、北京等超大城市,市場占有率達到10%,營業額更是暴增200倍,更是被國家發展改革委列為家政服務業“領跑者”行動示范企業。

責任編輯:石慧

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